El negocio bancario está en constante cambio, hoy los canales del banco deben cumplir con el desafío de las expectativas modernas y digitales del usuario. Uno de los importantes temas es la experiencia que se le brinda al cliente, puesto que el banco tiene que estar donde el cliente está, ya que los usuarios hoy en día son más exigentes.

La experiencia en el banco no debe de ser menos que la que se da en otros lugares. Esta tiene que ser personalizada para que se cree un lazo entre el banco y el cliente. Se identificaron a las redes sociales como el canal más importante, ya que hay casi más de 5 millones personas conectadas a las redes sociales y a las aplicaciones de mensajería. Lo más importante es resolver esta necesidad insatisfecha del servicio mediante las redes sociales que es lo que la gente está pidiendo.  El caso innovador presentado fue el del banco de Bogotá, que consistió en la creación de un “social media banking”, que incluía una plataforma en twitter que era capaz de responder consultas y transacciones bancarias, lo que les permitió a ellos tener un aprendizaje en este tipo de recurso innovador y crear un buen lazo con sus clientes.